Saiba como entender o que seu cliente espera de você

Tem épocas que algumas palavras e expressões começam a surgir quase como moda. Tenho certeza que você em algum momento recente já ouviu a palavra “empatia”, a expressão “calçar os sapatos do outro”ou a mesma expressão em inglês: “walk in their shoes”.

Tudo isso se resume a capacidade de ser empático e se colocar verdadeiramente no lugar do outro, prática adotada cada vez mais pelas marcas na busca de entender melhor as necessidades e comportamentos de seus clientes.

EMPATIA AO PÉ DA LETRA:

Empatia significa a capacidade psicológica para sentir o que sentiria outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.

É tentar compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente outro indivíduo.

A empatia leva as pessoas a ajudarem umas às outras. Está intimamente ligada ao altruísmo, amor e interesse pelo próximo, e à capacidade de ajudar. Quando um indivíduo consegue sentir a dor ou a necessidade do outro ao se colocar no seu lugar, desperta a vontade de ajudar e de agir seguindo princípios morais.

ÓTIMA IDEIA. MAS JÁ PENSOU EM SER EMPÁTICO COM O SEU CLIENTE?

No mundo dos negócios, a empatia ganha cada vez mais espaço para que as marcas atuem de forma certeira nas necessidades dos clientes.

Hoje temos a cada dia mais formas de resolver o mesmo problema. É preciso desenhar produtos e serviços que sejam capazes de atender ou superar as expectativas.

A empatia vem se tornando uma das principais competências das empresas de sucesso, já que mudanças vêm sendo constantes, cada vez mais impactantes e disruptivas.

É preciso empatia para perceber como seu público está reagindo a tudo isso.

PARECE SIMPLES, MAS TEM COISA AÍ QUE PODE ATRAPALHAR:

A teoria parece óbvia não é mesmo? Então porque as pessoas continuam se questionando e “batendo a cabeça” para entender seus clientes?

A “confiança do empreendedor”, a “visão do fundador”, ou a crença do “eu sei o que estou fazendo”, muitas vezes inibem a capacidade de identificar uma mudança de comportamento do consumidor, que poderia se transformar em uma grande oportunidade.

Nos falta a capacidade empática de entender que o consumidor está mudando constantemente e o que ele acha legal hoje, ele pode não achar amanhã.

Estruturas hierárquicas rígidas e regras que impedem a criação das soluções disruptivas, podem bloquear a possibilidade de mudanças rápidas.

É como imaginar os Taxis em um passado não tão distante:

O que fez as cooperativas de táxi e empresas de rádio não terem desenvolvido os aplicativos de celular para gerenciar sua frota?

E como elas não perceberam a insatisfação dos clientes com o atendimento e preços?

Resultados positivos (nesse caso devido exclusivamente à falta de concorrência da época) fortaleceram a visão de que “time que está ganhando não se mexe”. Frase, aliás, que deveria ser esquecida por empreendedores em uma época em que inovar sempre, já se tornou requisito de sobrevivência.

EXERCITANDO A EMPATIA:

A realidade é que no dia-a-dia corrido dos empreendedores, é difícil quem faça esse exercício de empatia com o seu público. Principalmente sem se “auto sabotar” com o discurso de que já conhece o cliente e já sabe como ele pensa.

No processo da Jumpers temos isso como um dos primeiros passos para qualquer projeto. O trabalho em grupo evita a miopia do empreendedor e estimula o grupo a pensar mais a fundo sobre as necessidades e percepções do cliente.

De forma visual, estabelecemos hipóteses a respeito do comportamento do grupo de pessoas atendidas pelo negócio.

A gente supõe, viaja e imagina… e depois vai lá conversar com o cliente de verdade. Ouvimos diretamente deles. É importante validar todas as suposições (sem medo de ouvir o que não quer).

Ouvir o que você não quer, pode ser a coisa mais importante para o seu negócio. Esses pontos provavelmente são os que farão você sair da inércia.

É o momento de aguçar os seus sentidos, dedicando a atenção ao outro; escutando mais do que falando, percebendo os detalhes de seu cliente: tom de voz, olhar, postura corporal, jeito de vestir e como o entrevistado se comporta. A análise desses fatores pode revelar preciosidades que podem ser chave.

Quer mergulhar mais no tema?